ניהול משברים בארגון 

"פטפוטיו" של "תוכי יוסי" כמשל לצמצום נזקיו של משבר

ליעד ברזילי, רו"ח (משפטן)

13 ביוני, 2011

אני: "הלו, יוסי (שם בדוי)..."; יוסי: "בוקר טוב ליעד ... אני חוזר אליך עוד מעט... אני באמצע משבר". כך, במילים אלה ובדיוק רב, חוויתי את המשבר המקצועי הראשון שלי כיועץ עסקי. תורת ניהול משברים מאפיינת משבר כבעל שלושה צדדים: הראשון, המכונה "פנימי", קרי – האדם או החברה הנמצאים בתוך המשבר. השני, המכונה "חיצוני", קרי – ציבור הנפגעים מהמשבר (לרבות רשויות שלטוניות, רגולטורים ותקשורת). השלישי הוא מנהל המשבר או היועץ החיצוני (מומחה לניהול משברים). הסיפור, שהתחיל מטעות קטנה (שאין זה המקום לפרטה) והמשיך במסע צלב של המטות המשולבים המוזכרים לעיל, כמעט והשאיר את החברה של יוסי בשן ועין. אבל רק כמעט. משבר הוא תופעה אמורפית לחלוטין, המאפיין העיקרי שלה הוא שאין לה מאפיין עיקרי. אין לה כללים, חוקים, או תצורה קבועה. משבר הוא מצב של זעזוע וחוסר איזון, הנגרם מאירוע או משינוי בחיים שאנו מתקשים להתמודד עמו. הגם שאף משבר אינו דומה לקודמו, ניתן לזהות את העקרונות העיקריים שלו, לנתח אותו, לרכך אותו, להתמודד עמו, לצמצם את מידת הנזקים שהוא עלול לגרום ואולי, החשוב מכל, להקטין את החשיפה אליו ולהתכונן לבואו.

מהו משבר ומה עומד מאחורי צמד המילים "ניהול משברים"

משבר הוא אירוע חריג, לא מתוכנן, המתרחש לרוב בפתאומיות, והוא בעל פוטנציאל השפעה שלילי על השם הטוב או מהימנות הארגון. המשבר יוצר בדרך כלל סחרור בעל מימדים רבים והוא עלול לסכן את עצם קיומו של הארגון, לפגוע בו פגיעה קשה, או לסכן קו מוצרים (או שירותים), לפגוע בביצועים הפיננסיים, לפגוע בבריאותם או במצבם של צרכנים, עובדים והסביבה בכללותה. משבר עלול לנבוע מתקלה חמורה שזכתה לפרסום רב ועוררה זעם בציבור, או מפעילות מתמשכת של הארגון שחשיפתה עוררה זעם בציבור. ניהול משברים היא הפונקציה המנחה כיצד משתלטים על משבר ומצמצמים נזק ופגיעה בשמו הטוב של הארגון, תוך גריפת יתרונות מהמצב.

כיצד ניתן לצמצם היפגעות ממשבר

המונח ניהול משברים, שהפך עם השנים למקצוע של ממש, נובע מריבוי משברים מסוגים שונים בעולם העסקי. משבר אינו נוצר יש מאין. ברוב המקרים הוא תוצאה של ליקויים מסוגים שונים (בדרך כלל מקורם בגורם האנושי). הדרך המומלצת למניעת משבר ארגוני היא ביסוסה של פרדיגמה למניעת ליקויים, טעויות או כישלונות, המוטמעת באסטרטגיה הארגונית ומהווה חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית. התיאוריה הארגונית, המבוססת על מחקר רב שנים בתחום ניהול משברים, מסמנת את ביסוסה של תרבות ארגונית, מיסוד נהלים כתובים והטמעת העקרונות באסטרטגיית הארגון – כגורמים החשובים ביותר בדרך למניעה או מזעור נזקי משבר עתידיים. בין הנושאים המהותיים, אותם יש למסד בעקרונות שלעיל, נכללים האלמנטים הבאים: ניהול מערכת סדורה של בקרת סיכונים (עסקיים, משפטיים, כלכליים וכד'). מעקב שוטף, תוך ניתוח נתונים, אחר הסביבה הפנימית של הארגון (תוצרים, תהליכים, מרווחים חשבונאיים וכד') ואחר זו החיצונית (שוק, ענף, מתחרים וכד''). או במילים אחרות – יצירת מיני תכנית עסקית נקודתית ומתומצתת הכוללת ניתוח S.W.O.T. (חוזקות, חולשות, איומים והזדמנויות). בדיקה שנתית של האסטרטגיה העסקית של הארגון והתאמתה להתפתחויות בשוק. ואחרון חביב – מערכת נהלים סדורה, לרבות מערכת של הפקת לקחים ארגוניים ובקרה עליהם, כחלק מהתרבות הארגונית. בארגונים גדולים בימינו, קיים צוות מובנה לניהול משברים שתפקידו לבחון אלמנטים היכולים להכניס את הארגון למצבי משבר ולהיות מוכשר וערוך לטיפול במשבר בזמן אפס.

ניהול משברים

מה עושים כאשר פורץ משבר – ככלל, הטיפול במשבר ינוהל ע"י מנכ"ל החברה. החלק התפעולי יבוצע ע"י צוות ניהול המשברים. יש לתת משקל רב להתמקדות בטיפול במשבר, תוך הקצאת משאבים מוגדרים וברורים לכך. בכל משבר יש לפעול לפי ההנחיות הבאות, בצורה המהירה ביותר: יש לאתר את הבעיה ולהגדירה. יש לאתר את הגורם לבעיה. יש ליצור קשר עם נציגי החוק, במידה והמשבר משפיע על הציבור הרחב. מומלץ לצאת בהודעה לתקשורת או להתראיין (לאחר הכנת דף עקרונות) באופן מידי, במידה והמשבר עלול לגרור פגיעה בציבור הצרכנים שלכם. יש לעדכן את כל עובדי החברה באופן מידי. יש להוציא הנחיות ברורות לעובדים ולעדכן אותם כי כל הודעה על המשבר יוצאת החוצה רק באמצעות גורם מוסמך (לדוגמא – דובר החברה). יש להקים צוותי עבודה להקטנת הנזקים (במקרה ומדובר בנזק מקצועי או תקלות במוצרים). בהתאם למקרה. מומלץ מאד להודיע, באופן מידי ועצמאי, ללקוחות שניזוקו, על לקיחת אחריות של החברה ועל נתינת פיצוי כלשהו.

התדע תוכי יוסי..

משבר הוא תופעה פוגענית, מפתיעה וקשה לצפייה (תרתי משמע). הוא משמיט, בהינף אבחה, את הקרקע היציבה והפורייה של הארגון מתחת לרגליו הכושלות. אם נסכם את כל שנאמר לעיל למשפט אחד – "הדרך להתמודדות עם משבר, עוברת דרך אמירת אמת (מילה מוזרה שכזו), הכרה בטעות, לקיחת אחריות, התנצלות, הסקת מסקנות מהירה היערכות לפתרון הבעיה והכנת תוכנית לשיקום הארגון (בחלק מן המקרים לא ניתן להימנע מפיצוי כספי)". גם היום, גם במדינת ישראל וגם לאחר גרימת נזק – אין אדם או ארגון שלא יעריכו תהליך כן, אמתי ונדיר כמתואר לעיל. "תוכי יוסי" המפורסם, בשירו של אברהם חלפי (כן, של אברהם חלפי ולא של אריק איינשטיין) – מספק לו נחמה. הוא מבקש מהתוכי "לפטפט", מתוך תקווה שהדבר ינחם אותו קצת. פטפוטו חסר התועלת לכאורה של תוכי יוסי משמש כגורם מנחם ומצמצם את נזקי המשבר של בעליו. ההיסטוריה מוכיחה כי מי שידע להתמודד עם משבר, הצליח להפיק ממנוע תועלת ולהשתפר (ועל הדרך להעלות את המחזור או את הרווחיות) דוגמא טובה לכך, היא הפגיעה בשם ובהכנסות חברת McDonald`s בשנת 2004, עקב שידור הסרט "לאכול בגדול" (Supersize Me). לאחר טיפול גאוני ועם סיום המשבר השיקה החברה קו בריאות, שינתה תהליכי שיווק, פרסמה קלוריות על כל מנה והפכה לעסק "ירוק" ובעיקר צמחה למצב פיננסי טוב יותר.